我院创建“优质护理服务示范病房"的实践与体会徐素佳 【摘要】目的 全面推行责任制护理模式，为患者提供优质护理服务。方法 通过分批在全院所有病区开展“优质护理服务示范工程”活动,试行“包床到护”的责任制整体护理,加强落实基础护理，合理补充护理人力资源,提高合同制护士待遇,分层级管理护士,医院保障支持系统建立等措施，为患者提供全程、温情的护理服务。结果 提高了患者对护士的认可度，护士自身价值得到体现。结论 开展“优质护理服务“活动,提升护理服务内涵。【关键词】优质护理;示范病房;体会为加强医院临床护理工作，落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,卫生部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”的活动，从而达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标，我院作为卫生部第一批72家重点联系医院之一，积极准备，全院参与，现介绍如下：1 一般资料 我院是一所三级乙等的综合性医院，前身为铁路医院，2004年移交卫生厅管理，目前编制床位545张，实际开放床位650张，有22个护理单元，护士454人,其中编制内护士人，占总数的 ％,编制外护士 人,占总数的 %，具有高级职称的有7人，中级职称的有40人，初级职称的有407人.由于既往


泌科为首批试点病区,于4月份举行创建优质服务示范医院
启动仪式。心血管疾病中心、妇产科、中医科、肾内科为第
二批试点病房，于9月份启动开展，到今年2月份为止，2.2 创
新护理模式改革及管理2。2.1 确定试点病区，
改变排班模式 。试点病房积极探索新的病房管理
及排班模式，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士
进行合理分工，实行12小时排班制,夜班双岗, 每天
交接班2次，减少护士的交接班次数,责任护士负责所管病人的
治疗性护理、基础护理、生活护理、健康教育等工作，夜班护士
负责住院病人的常规护理及收治新病人，紧急情况下有夜间
值班护士长协助处理.
企业管理体制的制约了医院的发展，医院于2009年提出我院的组织愿景“成为省内服务最好的三级综合医院”，顺应了卫生部提出的创建“优质护理服务示范工程”的需求。2 实施方法2.1 制定活动方案，确定试点病区 医院制定了创建“优质服务示范医院”活动方案，动员全员参与。修订、完善临床护理服务规范、标准，按卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的文件整理成《优质服务示范医院护理服务规范汇编》小册下发护士,护士随身携带，便于学习.确定了神经疾病中心、疼痛科、呼吸科、消化内科、老年病科、内分


室实行责任护理小组负责制及“包床到护” 按照职
能分工落实护理程序，为患者提供全程、连续的护理服务，每
个病房分2个小组，每个小组均有一个组长负责，由4-6名
护士组成,每两名护士共同包干负责6—10名的病人,无论其中一人
轮休,病人仍有他的责任护士负责全程的护理，保证护理工作
不间断。组长不仅管理病区护理难度大的病人及专科性强的技术
操作，还要负责对低年资护士的指导及本组病人的督导,每天
在治疗性护理完成的同时由责任护士对生活不能自理及有需要的病人
及时提供生活护理。只要护士经常关心病人,尽最大努
力去满足不同病人的个体化需求，病人就会对护士所提供的护理服务
感到满意，为优质护理[1]。2。2.3 调
动试点病房护士积极性 首先在试点病区探索护士绩效
分配办法，将护士护理患者的数量、质量、患者满意度等要素与
绩效考核相结合，作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条
件，护理绩效考核从护理工作的一致性进行考核，我院正在推行
以病人占总床日数、床位使用率作为考核基数，从护士所在科
室的基础工作量(以分级护理病人数量计）、护士日常护理工作
量（体现基础护理工作量为主）、特殊护理工作量（主要体现
以专科护理工作量为主）、病人满意度评价为补充的护士绩效
分配办法，科室根据护士护理患者的数量、质量、患者满意度
进行科室二次分配，体现多劳多得的绩效分配体系。2。2.4 引入
护士360°护士绩效评价方案 从自我评价、同级
2。2。2 科


价、主管上级评价、下属评价作为护士年终薪酬分配、晋升、评
优的主要条件.2。2。5 简
化护理表格 将静脉输液记录单、护理记录单及翻身
记录单合为一张护理记录单,挂于病床床尾，便于护士巡视病房有病情
变化时随时记录。2.2.6 合理
配置护理人力资源 保证我院一线护理人员达到了95％
以上，并首先满足试点病区的护士配备。护理部根据试点病房的病人数
量、质量给予人员优化及调整，调动全院力量支持试点病区工作，
给试点病房每科增加护理本科生1-3名,增加今
年毕业的新护士作为助理护士3-4名协助责任护士工作,加强生活护理,同
时根据不同时期工作量给与随时调配。试点病区床护
比达到1:0.5，充分保证了护理工作量增加的需求。2。2。7 实施护士的分层
次管理及培养 护理部制定工作第一年护士
（助理护士),工作第二年护士（注册护士），工作第3—5年护士
（责任护士）,工作第6年(带教或专科护士）以上护士的
培养计划,使护士从工作开始就有自己的护理职业规划，并通过
不断的自身努力及医院培养，达到护士的职业规划目标，最终使
护士从管理、带教、普通专科护士、临床高级专科护士方向
发展，从而增强护士的职业认同感及责任感。初步建立起有利
于护士施展核心能力、体现价值取向、不断向专业化发展的成
才机制[2]。2。2。8 护理管理
观念的更新 今年内全部护士长分批次到邵
评


医院为期一个月进修培训。护士长的观念更新，执行力增强,由
原来的被动执行变为积极主动参与，各个病区全体护士签名以书
面申请积极要求加入试点病房。2。3 医院支持保障系统工作
逐步跟进2.3。1 从医院层面成立三个中心,设
备租赁中心,顾客服务中心，质
量控制中心。医疗仪器设备由医院设备租赁中心提供下送回收
，提供24小时服务；医院顾客服务中心工作人员每周下病房了
解病人需求及进行顾客满意度调查并提供数据,从满足顾客需求为目的，
以促进各部门工作的持续改进。质量控制中心每周对试点病区工作
进行考评并反馈护理部，并提出表扬及存在不足
，以便护理部及时反馈到科室。2.3。2 成立
勤务中心，保障部下送物品、下收下送布草,负责护
送病人检查、预约检查等外勤工作;药房配好长期口服药、针剂
下送科室；检验科下收标本，下送检验报告单，由检验科录入检验
项目；供应室做到无菌物品下收下送，接收了手术室器械
、ICU呼吸机管路的清洗消毒工作,减少护士外出和非护理工作
时间。院
领导定期召开试点病区工作会议 现场办公，特事特办，对试点病区工作中
存在的实际困难高度重视，给予及时指导及解决。为试点病房
进行标准化配置，更换护理站设施及各种标本收集箱,分级护理
及内容公示上墙,优化病区环境。为方便住院病人的需求，设计
制作《住院指南》，指南中包含了病人住院
逸夫


所需查询的相关信息。2。1.3 医院重
视护理工作 提高临时护士待遇，增加临时护士工资，达到同工同
酬,稳定了护士队伍.为减轻护士工作压力,医院出资
让全院护士参加野外拓展训练，增强护士的凝聚力、责任
感及团队协作精神。3 体会3.1 护理人员
观念转变，整体护理质量得到提升 自开展优质服务示范病区试点工作
以来，护士的服务意
识明显提高，由当
初的持观望态度变为积极主动参与,非试点病房积极要求加入试点。护理
记录单挂于床尾，护士到病房时间增加，支持系统不断
的完善,减少了护士非护理工作的时间.生活护理原来由家属及
护工做逐步过渡到由护士及护工共同完成，基础护理得到加强，由于
培训增加，专科护理质量得到提高。让
病人感收受尊重、
受重视，充分的享受医院优质服务，真正使医院的整体护理服务
及管理水平得到全面的提升。3.2 护士的责任意
识增强，病人满意度提高，护理投诉减少责任护士全身
地投入到病房，主动满足患者的服务需求，及时与
主管医生沟通患者的思想及病情的动态发展[3]，护士休息还到科
室看望病人，交代下一班病人病情及注意事项。通过护患间
高频率的沟通，拉近护患间的距离，满足病人全方位多层
次的需求，井激发护士积极主动投入到亲情护理中去，大大增
强了护士的责任感，护士群体凝聚力和工作效率明
期间


提高。开展优质护理服务以来，无护患纠纷发生，病人对护士工作满意度提高,病人出院
后真诚感谢护士增加.再次选择
回来住院的病人多了，住院病人持续增加。3。3 在实施的过程中,也
存在一些困难制约了优质护理的工作开展，如护士对自身的职业认同
感还没有完全建立，服务技
巧还有待进一步提高;医院的支持系统不健全，护士还不能
完全解脱出来；按照护理级别的要求，护士工作量增
加，服务成本随之增加与护理服务项目收费低廉（或